Você conhece "A pergunta Definitiva"? Ter foco no Cliente e conhecer sua "lealdade" em relação ao serviço de nossas empresas é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

O NPS - Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida para medir os níveis de lealdade do Cliente.

Foi criada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld.

Reichheld não criou a métrica sem estudo: tudo começou em uma publicação no Harvard Business Review, onde o conceito foi apresentado e, posteriormente detalhado em seu livro A Pergunta Definitiva.

O objetivo era determinar uma pontuação consistente e facilmente interpretável, que pode ser comparada ao longo do tempo.

De forma geral, a métrica avalia quanto o respondente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos ou familiares.

E a pergunta NPS é única e simples: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para amigos ou familiares?"

A fórmula para calcular o NPS é: da porcentagem de clientes promotores (notas 9 e 10) se subtraí a porcentagem de detratores (notas de 0 a 6), o resultado é o NPS.

Por exemplo: em uma pesquisa com 50 pessoas a empresa obteve as seguintes respostas, 25 deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 5 deram notas de 0 a 6 (detratores).

Neste exemplo o NPS será: 50% (25/50) - 10% (5/50), ou seja, 40%.

A média de um bom NPS pode variar de acordo com o ramo de atuação e o segmento da empresa, mas, de forma geral, existe uma escala de classificação:

Entre 75 e 100 – Excelente. Difícil atingir está faixa e ainda mais difícil se manter nela.

Entre 50 e 74 – Muito Bom. Parabéns muitas empresas ficam nesta faixa de satisfação.

Entre 0 e 49 – Razoável. "ATENÇÃO".

Entre -100 e -1 – Ruim. Ter um NPS nesta faixa é um grande problema, pois a insatisfação do cliente se dissemina rapidamente entre amigos e familiares.

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